Управление заявками

Суть решения

Универсальная подсистема, позволяющая автоматизировать процессы управления сервисными заявками различной направленности (в сфере ИТ для внешних или внутренних сервисов, канцелярии, организационные заявки и пр.) обладающая следующими возможностями:

• Гибкая внутренняя структура хранения данных с разграничением прав доступа в зависимости от этапа исполнения заявки или роли пользователя.
• Формирование отдельного вида заявки в отдельный список, узел или категорию.
• Ведение категорий заявок с выделением ответственных исполнителей для каждой категории в отдельности.
• Формирование наблюдателей (сотрудники, которые получают уведомления о действиях с заявками, но фактически в процессе обработки не участвуют) для каждой категории в отдельности.
• Создание заявок от имени других сотрудников, включая внешних (не являющихся сотрудниками организации).
• Гибкая система управления почтовыми уведомлениями и шаблонами уведомлений.
• Механизмы управления статусной моделью заявок с определением доступных статусов для перехода из текущего статуса.
• Последовательный процесс обработки заявки, работающий на основе статусной модели.
• Ведение как внешней переписки по заявке (доступна как исполнителям по заявке, так и инициатору), так и внутренней (доступна только исполнителям и ответственным).

Составляющие решения

Составляющие решения

Результаты внедрения

• Повышение прозрачности работы сотрудников.
• Систематизация и структуризация работы сервисных подразделений.
• Создание базы знаний по решенным инцидентам.
• Экономия рабочего времени на поиск необходимой информации.
• Увеличение контроля и управляемости сервисных подразделений.
• Снижение количества неисполненных заявок.
• Снижение количества заявок с истекшим сроком исполнения.

Архитектура

В основе данного решения лежит платформа Microsoft SharePoint 2013 / Online, компоненты коробочного решения реализованы с использованием совместимых и современных технологий клиентской разработки для поддержания совместимости со всеми редакциями платформы SharePoint 2013.

Примеры интерфейсов: