Управление заявками

Суть решения

Универсальная подсистема, позволяющая автоматизировать процессы управления сервисными заявками различной направленности (в сфере ИТ для внешних или внутренних сервисов, канцелярии, организационные заявки и пр.) обладающая следующими возможностями:

  • Гибкая внутренняя структура хранения данных с разграничением прав доступа в зависимости от этапа исполнения заявки или роли пользователя.
  • Формирование отдельного вида заявки в отдельный список, узел или категорию.
  • Ведение категорий заявок с выделением ответственных исполнителей для каждой категории в отдельности.
  • Формирование наблюдателей (сотрудники, которые получают уведомления о действиях с заявками, но фактически в процессе обработки не участвуют) для каждой категории в отдельности.
  • Создание заявок от имени других сотрудников, включая внешних (не являющихся сотрудниками организации).
  • Гибкая система управления почтовыми уведомлениями и шаблонами уведомлений.
  • Механизмы управления статусной моделью заявок с определением доступных статусов для перехода из текущего статуса.
  • Последовательный процесс обработки заявки, работающий на основе статусной модели.
  • Ведение как внешней переписки по заявке (доступна как исполнителям по заявке, так и инициатору), так и внутренней (доступна только исполнителям и ответственным).

Составляющие решения

Составляющие решения

Результаты внедрения

  • Повышение прозрачности работы сотрудников.
  • Систематизация и структуризация работы сервисных подразделений.
  • Создание базы знаний по решенным инцидентам.
  • Экономия рабочего времени на поиск необходимой информации.
  • Увеличение контроля и управляемости сервисных подразделений.
  • Снижение количества неисполненных заявок.
  • Снижение количества заявок с истекшим сроком исполнения.

Архитектура

В основе данного решения лежит платформа Microsoft SharePoint 2013 / Online, компоненты коробочного решения реализованы с использованием совместимых и современных технологий клиентской разработки для поддержания совместимости со всеми редакциями платформы SharePoint 2013.

Сроки и стоимость внедрения

  • Коробочный продукт (без внедрения, установка малой фермы SharePoint и разворачиванием решения) – 210 000 руб.
  • Пилотный проект (внедрение решения с настройкой системы под Заказчика и минимальными изменениями функционала): от 2-3 недель, от 350 000 руб.
  • Проект: от 4-5 недель, от 650 000 руб.
Примеры интерфейсов:
В "двух словах"
Подсистема управления заявками позволяет автоматизировать процессы обработки заявок сотрудников, связанных как с предоставлением внутренних услуг (на курьерскую доставку, заказ визиток, предоставление канцелярии и т.д.), так и с технической поддержкой.
Для кого создано
  • Средние и крупные компании
  • Служба персонала
  • Служба ИТ
  • Владельцы бизнеса
Сценарии работы
  • Заявки на внутренние сервисы
  • Заявки в Helpdesk
Инфраструктура

Серверные продукты:

  • Microsoft Windows Server 2012 R2 (или выше)
  • Microsoft SQL Server 2012 (или выше)
  • Microsoft SharePoint Server 2016/2013

или:

  • Office 365 (SharePoint Online)
  • Azure (под проект)
Обратная связь